september 28

Alle kunder gjennomgår flere tankeprosesser før de velger merkevarer. Dette er den berømte kundereisen. Å forstå kundenes ståsted gjør det lettere for deg å tilpasse kommunikasjonen ut mot hver målgruppe. Dagens kundereise er dog noe annerledes enn det den en gang var.


Den typiske salgstrakten

Kundereisen starter med at kunden opplever et problem som trigger et behov for en løsning. Her begynner søket etter merkevarer som kan imøtekomme dette behovet. Tradisjonelt sett drar man på butikken eller forhører seg med venner, bekjente eller rollemodeller for å avdekke erfaringer disse har gjort seg. Resultatene evalueres deretter nøye, før kunden foretar et endelig valg. Ofte tar evalueringen lang tid, og kunden beveger seg frem og tilbake i kundereisen. 

Ganske åpenbart tar kundereisen altså utgangspunkt i den typiske salgstrakten som er bred i toppen og smal i bunnen. Forbrukeren siler ut et nesten ubegrenset antall merkevarer, og ender opp med en heldig vinner til slutt. Dette har endret seg. Dagens digitale kunder oppfører seg ikke på samme måte. De er svevende og vanskelig å holde styr på.

Dagens kundereisen

Dagens kundereise er på ingen måte veldig fersk, men fortsatt er det mange merkevarer som ikke henger med på signifikante endringer. For atferden hos kundene endrer seg nemlig i takt med den digitale utviklingen, og de orienterer seg nå svært annerledes i kundereisen.

Tidligere har merkevarer kunnet kontrollere hvilke kontaktpunkter man har med potensielle kunder, og hvordan man best skal utnytte disse øyeblikkene. I dag er denne kontrollen betydelig svekket. Hvorfor? Svaret er inntoget av sosiale medier og søkemotorer som Google og Bing, som i dag trumfer valget om å gå direkte til butikkene for å finne svar. Kundemassene oppholder seg og utfører konstant navigeringer på internett. Det er enklere å finne informasjon, og man kan finne informasjon om absolutt alt dersom man ønsker det. Med det følger også misfornøyde og fornøyde brukeropplevelser som konsumeres utenfor kontrollerte rammer på nett. Kunder betror seg til slike kundeanmeldelser, og du som merkevare skal jobbe hardt med å motbevise en uheldig uttalelse som ligger ute - klar til å slukes rå.

Med andre ord er ikke dagens kunder like trofaste og lojale som før. De bestemmer i stor grad selv hva de ønsker å bli eksponert for. Samtidig er mengden av innhold gigantisk. Dersom det dukker opp noe bedre i mengden av merkevarer, vender de deg fort ryggen og velger konkurrenten. Kundenes makt er styrket, mens din egen er svekket. Derfor er det så viktig at merkevarer prioriterer å skape unike kundeopplevelser ved alle mulige kontaktpunkter i kundereisen. 


Hva fungerer?

En av de elementene du fortsatt har kontroll over er dine egne nettsider og profiler i sosiale medier. Vær derfor aktiv på disse og bevis din troverdighet og kvalitet. I den sammenheng bør du også sørge for at alle dine kanaler er godt integrert og følger hverandre, da dette påvirker den totale kundeopplevelsen. Fokuser på dine eksisterende kunder, og dyrk ditt forhold til disse. Hold kontakten, tilby god kundeservice og vær der for dem allerede før de trenger deg. Du bør også prioritere å imponere nye kunder som videre kan skryte av deg til resten av sin verden.

Sist, men ikke minst, er det lurt å undersøke hvilke kontaktpunkter du skal satse på. Det er tross alt her du har størst mulighet til å påvirke. All kommunikasjon må tilpasses hvert enkelt steg i kundereisen, da behovet vil variere ut fra hvor i tankeprosessen den potensielle kunden befinner seg. Still deg også følgende spørsmål; hvor i kundereisen mister du dine kunder? 

Lykke til!

Andre innlegg

Hva skal du med en markedsplan?

Dopamin, endorfin og oxytocin

Frokostseminar: markedsplanlegging og bærekraft

Ta en prat med oss om digital markedsføring

__CONFIG_colors_palette__{"active_palette":0,"config":{"colors":{"b8c9c":{"name":"Main Accent","parent":-1}},"gradients":[]},"palettes":[{"name":"Default Palette","value":{"colors":{"b8c9c":{"val":"rgb(255, 255, 255)","hsl":{"h":210,"s":0.01,"l":0.99}}},"gradients":[]},"original":{"colors":{"b8c9c":{"val":"rgb(19, 114, 211)","hsl":{"h":210,"s":0.83,"l":0.45}}},"gradients":[]}}]}__CONFIG_colors_palette__
Kontakt oss